2015년 상반기 민원만족도 조사 결과 보고

□ 우리 인천 남구의 만족지수와 취약점을 외부 민원 입장에서 객관적·과학적으로 측정하여 효과적인 민원서비스 개선활동을 위한 기초자료로 활용하고자 함

Ⅰ		기본 개요

� 근    거

❍ 민원사무처리에 관한 법률 제29조(민원행정에 관한 여론 수집)

❍ 민원사무처리에 관한 법률시행령 제53조(민원행정에 관한 여론 수집)

� 조사기간 : 2015. 05월 ~ 07월

� 조사대상 : 2015년 상반기 유기한 신청 민원인 2,285명

� 응 답 율 : 26.83 % [ 613명 ]

� 조사방법

❍ 모바일 설문조사 / ARS 자동응답 전화조사 병행

� 조사 시기별·유형별 구분

구 분		조사대상자	조사성공	응답률
분류 (조사 시기)	2015년 1월 ~ 5월 실시간만족도 구축 前	1,814명	455명	25.08 %
	2015년 5월 ~ 6월 실시간만족도 구축 後	471명	158명	33.55 %
전 체		2,285명	613명	26.83 %

※ 실시간 만족도 시스템 구축 후 응답률이 8.47% 가량 높이 나타남.

� 설문항목 : 6개 항목

① 처리 소요시간 만족도(신속성)	② 공무원 친절도
③ 공무원 전문성	④ 업무처리 공정성
⑤ 업무처리 정확도(신뢰성)	⑥ 전반적인 만족도

Ⅱ		산출방식 및 응답자 분석

� 만족도 측정

❍ 민원인이 민원 업무에서 느낄 수 있는 전반적 만족지수를

종합적으로 지수화하여 측정한 점수

❍ 인천 남구청 만족도 평가는 행정자치부 기준 총 6개 항목

의 각 영역별 측정치에 가중치를 적용 산출함.

� 만족도 점수 배점

구분		매우 그렇다	그렇다	보통이다	그렇지 않다	매우 그렇지 않다
척도		①	②	③	④	⑤
배점 (점)	긍정형 질문	100	75	50	25	0

� 만족도 산출 방식

❍ 각 영역의 평가항목별 점수를 구하고 가중 평균해 영역별

지수를 산출 후 다시 가중 평균하여 종합만족도 산출

종합만족도 =

(신속성 * 0.15) + (친절성 * 0.15) +

(전문성 * 0.15) + (공정성 * 0.15) +

(신뢰성 * 0.15) + (전반적 만족도 * 0.25)

� 유의사항

❍ 숫자는 반올림되어 세목과 총계가 불일치하는 경우 있음

❍ 표본수 5명에 못 미치는 분석은 해석에 유의해야 함

� 응답자 특성 및 분석

❍ 총  괄

구 분		응답자	퍼센트	평점	GAP
전 체		613	100.0	80.7	0.0
구분	실시간 만족도 구축 前	455	74.2	79.3	- 1.4
	실시간 만족도 구축 後	158	25.8	84.6	3.9

❍ 응답자에 따른 부서별 분석

응답자	퍼센트	부 서 별	평점	GAP
613	100.0	-	80.7	0.0
83	13.5	지속가능도시국 건축과	72.9	- 7.8
78	12.7	사회경제복지국 경제지원과	81.8	1.1
76	12.4	사회경제복지국 가정정책과	84.8	4.1
51	8.3	지속가능도시국 교통민원과	77.1	- 3.6
43	7.0	지속가능도시국 토지정보과	79.9	- 0.8
42	6.8	지속가능도시국 건설과	87.1	6.4
28	4.6	사회경제복지국 기초생활보장과	84.5	3.8
26	4.2	자치안전행정국 문화예술과	78.9	- 1.8
23	3.8	지속가능도시국 경관녹지과	81.1	0.4
22	3.6	사회경제복지국 환경보전과	83.2	2.5
18	2.9	사회경제복지국 자원순환과	93.3	12.6
13	2.1	미디어홍보실	92.6	11.9
12	2.0	사회경제복지국 사회복지과	80.9	0.2
8	1.3	지속가능도시국 교통행정과	84.5	3.8
12	2.0	사회경제복지국 위생과	84.4	3.7
8	1.3	보건소 건강증진과	89.4	8.7
7	1.1	지속가능도시국 도시정비과	42.3	- 38.4

▷ 해석에 유의할 표본수 - 응답자 5명 이하

응답자	퍼센트	부 서 별	평점	GAP
5	0.8	숭의4동	81.5	0.8
5	0.8	용현5동	74.5	- 6.2
5	0.8	도화1동	88.0	7.3
4	0.6	감사실	28.1	- 52.6
4	0.6	숭의1·3동	64.4	- 16.3
4	0.6	주안2동	86.9	6.2
4	0.6	관교동	85.6	4.9
3	0.5	자치안전행정국 생활체육과	92.9	12.2
3	0.5	도화2·3동	68.3	- 12.4
3	0.5	주안4동	98.8	18.1
3	0.5	주안5동	88.3	7.6
3	0.5	주안8동	89.6	8.9
2	0.3	지혜로운시민실	85.6	4.9
2	0.3	용현3동	66.3	- 14.4
2	0.3	주안6동	100.0	19.3
1	0.2	일자리창출추진단	100.0	19.3
1	0.2	자치안전행정국 총무과	23.8	- 56.9
1	0.2	자치안전행정국 세무1과	42.5	- 38.2
1	0.2	자치안전행정국 민원여권과	100.0	19.3
1	0.2	숭의2동	82.5	1.8
1	0.2	용현1·4동	82.5	1.8
1	0.2	용현2동	55.0	- 25.7
1	0.2	학익1동	100.0	19.3
1	0.2	학익2동	71.3	- 9.4
1	0.2	주안3동	86.3	5.6
1	0.2	주안7동	53.8	- 26.9

Ⅲ		조사 분석 결과

� 총  괄

□ 인천 남구청  2015년 상반기 민원 만족도의 점수는 80.7점으로

2014년 하반기 민원 만족도 75.5점 보다 5.2점이 상승되었음

□ 영역별 점수를 살펴보면,

신속성( 83.3점 ), 친절성( 83.3점 )은 점수가 대체로 높은 반면

전반적 만족도( 79.2점 ), 공정성( 79.3점 )은 평균 이하로 낮음

□ 아울러, 2014년도 조사에서 가장 낮은 점수를 받았던  신속성에

대한 요구와 친절성은 많이 개선된 걸로 조사됨

항목별	2014년 하반기	2015년 상반기	GAP
종합 CSI	75.5	80.7	+ 5.2
신속성	77.2	83.3	+ 6.1
친절성	74.8	83.3	+ 8.5
전문성	71.4	79.8	+ 8.4
공정성	77.8	79.3	+ 1.5
신뢰성	80.4	80.1	- 0.3
전반적 만족도	72.9	79.2	+ 6.3

� 실시간 민원만족도 시스템 구축 前·後 만족도 비교

□ 2015년 상반기 민원 만족도를 실시간 민원만족도 시스템 구축

전·후로 비교 분석하여 보면,

- 시스템 구축 후 평가 항목별 만족도 지수가 전체적으로 대폭

상향된 것으로 조사됨.

- 이것은 민원인의 민원 처리 후 즉각적인 실시간 만족도 조사

진행으로  상대적으로 높은 응답률과 민원인이 느끼는 만족도

향상에 기여하는 것으로 나타남

항목별	2015년 상반기		GAP
	시스템 구축 前	시스템 구축 後
종합 CSI	79.3	84.6	+ 5.2
신속성	82.0	87.2	+ 5.2
친절성	82.0	87.0	+ 5.0
전문성	78.8	82.8	+ 4.0
공정성	77.4	84.8	+ 7.4
신뢰성	78.7	84.0	+ 5.3
전반적 만족도	77.9	83.1	+ 5.2

Ⅳ		항목별 분석결과

[ 신속성 ] 담당 공무원이 업무를 신속하게 처리하였습니까?

구 분	응답자수	분포	신 속 성
매우 그렇다	395	64.4%
그렇다	99	16.2%
보통이다	68	11.1%
그렇지 않다	30	4.9%
매우 그렇지 않았다	21	3.4%
합 계	613	100%	평점 : 83.3점

[ 친절성 ] 담당 공무원이 친절하고 정중하게 응대하였습니까?

구 분	응답자수	분포	친 절 성
매우 그렇다	376	61.3%
그렇다	122	19.9%
보통이다	77	12.6%
그렇지 않다	18	2.9%
매우 그렇지 않았다	20	3.3%
합 계	613	100%	평점 : 83.3점

[ 전문성 ] 담당 공무원은 업무와 관련한 전문적인 지식과 능력을 갖고

있었습니까?

구 분	응답자수	분포	전 문 성
매우 그렇다	318	51.9%
그렇다	152	24.8%
보통이다	104	17.0%
그렇지 않다	21	3.4%
매우 그렇지 않았다	18	2.9%
합 계	613	100%	평점 : 79.8점

[ 공정성 ] 민원업무처리는 공정하게 이루어지고 있다고 생각하십니까?

구 분	응답자수	분포	공 정 성
매우 그렇다	325	53.0%
그렇다	147	24.0%
보통이다	88	14.3%
그렇지 않다	28	4.6%
매우 그렇지 않았다	25	4.1%
합 계	613	100%	평점 : 79.3점

[ 신뢰성 ] 민원처리 결과는 타당하고 신뢰할 수 있었습니까?

구 분	응답자수	분포	신 뢰 성
매우 그렇다	315	51.4%
그렇다	174	28.4%
보통이다	80	13.0%
그렇지 않다	22	3.6%
매우 그렇지 않았다	22	3.6%
합 계	613	100%	평점 : 80.1점

[ 전반적 만족도 ] 귀하께서는 이번 접수 처리된 민원에 대해 전반적

으로 얼마나 만족하십니까?

구 분	응답자수	분포	전반적인 만족도
매우 그렇다	317	51.7%
그렇다	154	25.1%
보통이다	90	14.7%
그렇지 않다	33	5.4%
매우 그렇지 않았다	19	3.1%
합 계	613	100%	평점 : 79.2점